Description de votre formation
Objectifs :
Gérer de manière efficace l’accueil, la réservation, la vente et l’après-vente par téléphone :
Harmoniser la qualité des informations, améliorer le temps de traitement des appels, afin d’optimiser l’image de marque et votre taux de conversion
Personnes concernées :
Personnes en contact téléphonique avec la clientèle : standard, centres d’appel, centrales de réservations, services réservations, réception
Méthode Pédagogique :
Active et participative, basée sur l’alternance d’apports théoriques et l’analyse de situations concrètes rencontrées par les participants.
Exposés théoriques et travaux de groupe, débats, études de cas, mises en situations et/ou jeux de rôle avec mise œuvre de moyens audiovisuels
Évaluation :
Exercices pratiques, simulations
Questionnaire
Remise d’une attestation de stage
- L’importance du premier contact
- Que vient chercher le client
- Renseignement ou conseil
- L’attitude intérieure, la courtoisie, la disponibilité
- Prendre en considération les attentes et les besoins du client
- Le comportement général : la posture, le sourire et la voix
- La prise de contact : la première impression
- La prise en charge adaptée : l’écoute active, le mimétisme
- La vérification de l’information : questionnement, reformulation
- L’aide au choix
- La concrétisation : prise de commande / la réservation
- Préserver la relation jusqu’au moment de la prise de congé ou au-delà
- La façon de se présenter et de représenter l’entreprise
- La présentation de l’offre
- Construire son argumentaire, savoir négocier, savoir dire non
- La fidélisation : le cadre temporel de la vente
- Désamorcer l’agressivité, gérer les réclamations, la mauvaise foi, négocier
- Aborder un client agressif : écoute et dialogue constructif
- Gérer les litiges, les réclamations
3 à 4 jours
- volet préparation : analyse de vos besoins spécifiques
- volet formation
- volet suivi de formation : après quelques semaines de mise en application des acquis de la formation
