C.Q.P. Réceptionniste
Certificat de Qualification Professionnelle (RNCP 37862)
Formacode : 42788 : Service réception
Durée de la formation : 399 heures / 57 jours > dont 280 h en centre et 119 h en entreprise
Lieu : Paris 75008
Prix H.T. : 8 200 € INTER (frais de certification inclus) – INTRA ENTREPRISE (Nous contacter)
Public visé : Toute personne amenée à intervenir dans l’activité de réception et souhaitant obtenir son certificat de qualification professionnelle (CQP) Réceptionniste
La formation est accessible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle dans le secteur de l’hébergement.
Pré-requis : Le candidat doit être en capacité de lire, comprendre et de s’exprimer correctement en français et en anglais.
Objectifs et contexte de la certification :
Le réceptionniste H/F exerce son activité à la réception ou au « desk » d’hôtels, de résidences de tourisme, d’établissements hôteliers mobiles, de plein air, de villages de vacances.
Il est chargé d’accueillir les clients à leur arrivée dans l’établissement hôtelier et tout au long de leur séjour jusqu’à leur départ. Il apporte des informations sur le séjour, les formalités, les tarifs des prestations et peut être force de conseil sur les sites touristiques à visiter. Il échange avec le client en face à face, par téléphone ou par mail, en français ou en anglais.
Au quotidien, il réalise des tâches administratives notamment de gestion et de contrôle des réservations, de planification, de traitement du courrier et des tâches comptables telles que la facturation, l’encaissement et la clôture de la journée d’exploitation, selon les établissements).
Le réceptionniste peut être amené à contribuer à la visibilité de l’établissement (gestion des réseaux sociaux, réponse aux commentaires-clients…). Il peut, sous la responsabilité du directeur d’établissement, adapter la grille tarifaire en fonction du taux d’occupation, des pics d’activité ou évènements, etc. Il contribue à assurer la sécurité des personnes et des lieux.
Compétences attestées :
Accueillir de façon multimodale les clients sans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l’établissement et l’offre touristique et culturelle locale et en respectant les standards de qualité de l’établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l’établissement.
Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées conformes aux standards de qualité de l’établissement, afin de maintenir et garantir une qualité de service.
Commercialiser des services complémentaires adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d’optimiser le chiffre d’affaires de l’établissement.
Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), afin de contribuer à la réputation de l’établissement y compris sur les réseaux sociaux.
Exécuter les consignes de sécurité conformément à la règlementation en vigueur afin de veiller à la protection des personnes et des biens.
Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction afin de prévenir de possibles débordements de manière adaptée
Traiter les demandes de réservations des clients par l’utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations…) pour planifier l’activité de l’établissement.
Appliquer la politique tarifaire de l’établissement et adaptant l’offre en fonction des flux d’activités, dans le but d’optimiser le remplissage de l’établissement.
Organiser l’activité de la réception, en utilisant les différents canaux de la communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d’informations) afin d’assurer la continuité de service.
Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service à partir des consignes et des prestations réalisées afin d’assurer le suivi de l’activité
Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles définies par l’établissement afin de réaliser les encaissements.
Objectifs pédagogiques
A l’issue de cette formation vous serez :
Capable d’assurer l’accueil des clients à l’hôtel en respectant les standards de qualité de l’établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l’établissement.
Apte à appliquer la politique tarifaire de l’établissement, à planifier les réservations et l’occupation des chambres, effectuer la comptabilité journalière, la facturation des prestations, à organiser les relations avec les autres services.
Programme
Test de positionnement : Évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.
Bloc 1 – RNCP 37862BC01
Accueillir la clientèle en appliquant les standards de qualité de l’établissement – 91 heures
- Les différents types de client et les différents services dans un hôtel
- Les 3 fondamentaux du « savoir-être » de l’accueil
- L’image de soi et image de marque
- Assurer des prestations en accord avec l’image de marque de l’entreprise en conseillant les prestations de l’établissement et l’offre touristique et culturelle locale
- Les étapes de l’accueil et de la relation téléphonique
- Offrir un accueil efficace, courtois et adapté à la clientèle en situation de handicap
- La relation et le suivi de la satisfaction du client tout au long du séjour
- La Vente Additionnelle
- Rédiger des contenus spécifiques et adaptés à chaque réseau
- Méthodes et outils opérationnels pour surveiller sa e-réputation
- Mettre en place une stratégie positive de résolution de conflit en maîtrisant son émotivité et le stress occasionné
- Acquérir les connaissances essentielles du sauveteur secouriste du travail SST
Bloc 2 – RNCP 37862BC02
Gérer les activités de réservation et de facturation – 98 heures
- Utiliser Excel dans le cadre du traitement d’information à la réception
- Découvrir et utiliser différents systèmes de gestion des établissements (PMS)
- Gérer les délogements
- Acquérir les bases des principes et méthodes du Revenue Management
- Comprendre les cibles prioritaires du Plan d’Action Commerciale de l’entreprise
- Les “Shift” / Coordonner les services / Transmettre les informations inter services
- La Gestion des caisses : Ouverture / Fermeture / Fond de caisse
- Les Types de paiement / Débiteurs / Calculs de TVA
Module 3 – ANGLAIS – 70 heures
- Obtenir un Niv. B1 en ANGLAIS (Certification incluse)
Module 4 – Stage en entreprise – 119 heures
Évaluation finale – 21 heures
- Évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.
Évaluation continue
- Temps inclus dans les modules à la fin de chaque séquence pour validation des modules et/ou suivi et accompagnement individualisé pour l’acquisition des connaissances ou compétences non maitrisées.
Les coûts des évaluations et de certification sont inclus dans le coût global du parcours.
Ingénierie pédagogique et de formation
Organisation de l’action de formation
L’animation de l’équipe se décline selon deux axes qui contribuent chacun à un enjeu de performance individuelle et collective :
- Veiller à construire et à maintenir les conditions favorables au bon déroulement de l’action.
- Encourager l’innovation et l’adaptation aux évolutions et la force de proposition de l’équipe.
L’animation de l’équipe se concrétise par des temps collectifs (programmés) ainsi que par des relations inter personnelles, plus spontanées et régulatrices.
En amont de la session : Des réunions pédagogiques préparatoires à la mise en œuvre permettent de mettre en place le synoptique de formation « partagée » pour définir l’ordre et le thème des interventions; de convenir des moyens de communication (plateforme réservée à l’équipe).
En milieu de la session : Le bilan intermédiaire permet de faire le point sur l’avancé des apprentissages pour le groupe et sur le parcours de chaque stagiaire notamment ceux des stagiaires qui rencontrent des difficultés. Une régulation et des ajustements pédagogiques peuvent être définis en tant que remédiation afin d’améliorer la suite de l’action.
En fin de la session : Le bilan final permet de formaliser le retour réflexif de l’équipe en s’appuyant sur l’analyse de la « dynamique du groupe » pendant l’action et sur des résultats mesurables (résultats aux évaluations formatives et certificatives).
Coordination pédagogique des stagiaires
Lors de l’entrée : Une phase d’intégration et de positionnement permet aux stagiaires de s’approprier le programme de formation et les objectifs de certification.
Le suivi : Des évaluations formatives sont réalisées. Elles font le point sur la progression des acquis selon les objectifs fixés.
La sortie : Lors du bilan final, les stagiaires reviennent sur leurs parcours individuels, leurs résultats et sur leurs perspectives d’insertion professionnelle.
Mise en œuvre du dispositif pédagogique
Mise en situation professionnelle en salle et a là l’accueil. (Accueil – téléphone, chaise, table, ordinateur, double écran).
Utilisation de logiciel de démonstration pour enregistrement du client et aussi faire le check-in et le check-out.
Les méthodes pédagogiques s’appuient sur les principes fondamentaux de la pédagogie active plaçant l’apprenant acteur de son parcours. L’équipe pédagogique a ainsi un rôle médiateur et facilitateur et met en œuvre les méthodes décrites ci-dessous :
1- Des séances en présentiel qui permettent de travailler les savoirs théoriques et technologiques associés, ainsi que l’acquisition des savoirs professionnels.
2- Des activités d’autoformation accompagnées en centre de ressources facilitent l’individualisation, notamment pour les savoirs fondamentaux et la technologie et la recherche d’information professionnelle. Les ressources proposées peuvent être des dossiers thématiques « papier » ou des ressources numériques sur la plateforme mise en place par l’équipe pédagogique (volet accessible aux stagiaires).
3- Des activités en distanciel synchrone ou asynchrone qui viennent en complémentarité des activités en présentiel.
A l’issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation. Un relevé de présence et une attestation de suivi et d’encadrement où figureront la durée des séquences et les dates d’évaluation pourront également être établis à l’issue de la formation. Un questionnaire d’appréciation à chaud et à froid (3 mois après la fin de la formation) sera envoyé au stagiaire. Le dossier candidat est transmis à la commission paritaire du certificateur qui, suivant son calendrier, valide l’obtention du C.Q.P., ou d’une attestation de blocs de compétences le cas échéant.
Qualité
ARCHIPEL, dès 2020 a obtenu sa certification qualité QUALIOPI, délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : Actions de formation
Nos intervenants sont des experts métier, sélectionnés selon nos critères de qualité.
Les indicateurs de satisfaction sont mis à jour régulièrement sur notre site web. https://www.archipel-formation.com/
Modalités et délais d’accès
- Délai d’accès conditionné à l’acceptation de prise en charge et dans la limite des places disponibles
- Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles : 01 42 65 00 42 – contact@archipel-formation.com