Description de votre formation

Objectifs :
Acquérir des techniques pour offrir aux membres du Cercle ainsi qu’aux clients de passage un accueil de qualité afin d’assurer des prestations de luxe et une relation commerciale efficaces, en accord avec l’image de marque de l’entreprise

Personnes concernées :
Personnes au contact de la clientèle : accueil, réception, ventes

Pré requis :
L’expérience de l’accueil au sein d’une entreprise

Méthode Pédagogique :
Active et participative, basée sur l’alternance d’apports théoriques et l’analyse de situations concrètes rencontrées par les participants.
Exposés théoriques et travaux de groupe, débats, études de cas, mises en situations et / ou jeux de rôle avec mise œuvre de moyens audiovisuels

Évaluation :
Exercices pratiques, simulation
Questionnaire
Remise d’une attestation de stage

Durée : 2 jours - 14 heures
 
Programme :
L’accueil et les bases de la communication dans les établissements de Prestige :
L’attitude intérieure :
- La courtoisie, la disponibilité face à une clientèle prestige
- Identifier les différentes types de clients de l’établissement
- Prendre en considération ses attentes
- Représenter l’entreprise
 
L’attitude extérieure : 
- La prise de contact, la première impression
- Le comportement, la posture, la gestuelle
- Le regard, le sourire, la voix
 
Techniques de communication :
- L’écoute active et l’observation
- Les questions
- La façon de dire : la reformulation, éliminer phrases creuses et tics de langage
- Le conseil, l’information
- La transmission des appels téléphoniques
 
Clore la relation :
- La prise de congé
- L’accompagnement
- Le suivi et la continuité de la relation
 
Faire face aux éventuelles difficultés :
- Désamorcer l’agressivité
- Gérer les réclamations, les litiges, la mauvaise foi
- Négocier
 
Exercices pratiques :
préparation d’une check-list
 
La relation :
téléphonique, de face à face